Профессор бизнес-школы Пабло Фонсильяс (Pablo Foncillas) утверждает, что долгое время маркетинг избегал извинений как коммерческого инструмента — их считали «оборонительной» и «слабой» стратегией. Однако новые данные свидетельствуют об обратном, заявил эксперт в интервью La Vanguardia 18 июня 2026 года.
По словам Фонсильяса, опубликованное в International Journal of Research in Marketing исследование показало: коммерческие электронные письма, которые содержат извинение, не только чаще открывают, но и генерируют больше переходов по ссылкам — а это, в свою очередь, может вести к росту продаж. Впрочем, эффект срабатывает лишь при небольших ошибках компании. Когда же речь идёт о серьёзном промахе, извинение «не улучшает восприятие» бренда со стороны потребителей.
«В течение многих лет маркетинг избегал извинений как коммерческого инструмента, — пояснил Фонсильяс. — Причина в том, что просьба о прощении воспринималась как оборонительная и слабая тактика, но факты начинают доказывать обратное».
Таким образом, извинение может стать действенным маркетинговым приёмом, но только в случае незначительных недочётов — и при условии, что компания не злоупотребляет этим инструментом.