Профессор школы бизнеса Пабло Фонсильяс (Pablo Foncillas) в статье для La Vanguardia ссылается на исследование, которое приходит к неожиданному выводу: товары и услуги с безупречными пятизвёздочными оценками продаются хуже тех, у кого рейтинг чуть ниже. Анализ реальных продаж на нескольких онлайн-площадках показал, что вероятность покупки растёт вместе с рейтингом, но лишь до определённого предела.
«Вероятность покупки повышается по мере роста оценки, но только до определённого момента», — поясняет Фонсильяс. Согласно данным, после отметки в 4,5 звезды продажи начинают снижаться. Причина, по словам эксперта, в психологии потребителя: «Несколько плохих отзывов, вместо того чтобы погубить товар, делают его заслуживающим доверия». Продукт или заведение, у которого нет ни одной критической оценки, напротив, вызывает подозрения.
Таким образом, пара негативных комментариев может парадоксальным образом повысить привлекательность предложения в глазах покупателя, тогда как «стерильная» репутация без единого изъяна заставляет сомневаться в её подлинности. Исследование, о котором идёт речь, охватило данные реальных продаж на различных торговых интернет-площадках.