Большинство компаний (8 из 10) убеждены, что предлагают клиентам впечатляющий опыт онлайн-покупок, однако, как показывают данные консалтинговой компании Deloitte, лишь половина покупателей разделяет это мнение. Такой разрыв в восприятии, по словам профессора школы бизнеса Пабло Фонсильяса (Pablo Foncillas), обходится бизнесу в реальные деньги.
Исследование, на которое ссылается эксперт, выявило схожую картину и в других аспектах взаимодействия с клиентами. Подавляющее большинство фирм считает, что отлично справляется с возвратами, однако только 59% клиентов оценивают этот процесс столь же высоко. Аналогичный разрыв наблюдается в отношении уведомлений о доставке и информации о наличии товаров на складе.
«Эта брешь в восприятии стоит денег», — предупреждает Фонсильяс. Согласно тому же исследованию Deloitte, потребители тратят на 37% больше с теми брендами, которые, по их ощущениям, обеспечивают качественный и последовательный клиентский опыт. Таким образом, субъективная оценка компании и реальное мнение клиентов расходятся, что напрямую влияет на выручку и лояльность аудитории.