19 сентября 2026 года в Каталонии прошла встреча, организованная BBVA, бизнес-конфедерацией Cecot и газетой Diari ARA, на которой представители компаний Kave, Ametller Origen и Laboratorios Gebro Pharma обсудили, как в эпоху цифровых технологий сохранить доверие клиентов и не потерять человеческий фактор.

По словам основателя и президента Kave Франсеска Жулиа, его компания 13 лет назад создала собственный бренд именно благодаря цифровому каналу, который стал «быстрым и экономичным способом достучаться до потребителя». При этом именно онлайн-канал позволил Kave впоследствии открывать физические магазины: «Благодаря цифре у нас есть информация, которая позволяет знать клиента и понимать, в каких городах есть смысл открывать магазины».

Таня Абельян, директор по трансформации Ametller Origen, рассказала, что сеть из более чем 150 магазинов ориентируется на модель традиционного рынка: «Наша задача — масштабировать ту близость, что свойственна бакалейной лавке в квартале, где продавец знает каждого покупателя». Главный вызов, по её словам, уже не в том, чтобы собрать данные, а чтобы их контекстуализировать: «Мы знаем, что купил клиент, но не обязательно знаем, что ему нужно».

Франсиско Пла, региональный директор по корпоративному и институциональному банковскому обслуживанию BBVA, подчеркнул, что уровень требовательности клиентов кардинально вырос: «Клиент хочет, чтобы его сопровождали и слушали. Мы должны думать как он и спрашивать себя, что ему нужно». Он отметил, что банк стремится перейти от позиции «банка, который отвечает» к «банку, который понимает и меняет вещи», и уже использует в приложении функцию, позволяющую оценить эмоции клиента в момент взаимодействия.

Рикард Кастельет, руководитель цифровой трансформации Laboratorios Gebro Pharma, объяснил специфику фармацевтического сектора: реальными клиентами компании остаются врачи и специалисты, которым нужно доказать качество продукта. При этом центр внимания смещается с самого продукта на цифровые сервисы сопровождения пациента. Компания внедряет искусственный интеллект для кластеризации потребностей медицинских специалистов, но категорически не собирает данные пациентов: «Я не могу и не хочу знать, кто они, и это меня очень успокаивает».

Генеральный секретарь Cecot Ориол Альба отметил, что для малого и среднего бизнеса быть внимательным к поведению потребителя — вопрос выживания: «Говорить, что ты заботишься о пользовательском опыте, не может быть просто лозунгом». Он также поднял проблему перераспределения человеческих ресурсов: «Раньше на каком-то участке работали десять человек, теперь — пять, а остальные процессы роботизированы. Компании должны решить, в какие моменты взаимодействия с клиентом они хотят сохранить присутствие человека».

Участники встречи сошлись во мнении, что искусственный интеллект не заменяет людей, а усиливает их возможности. Ametller Origen разрабатывает проект «Мозг Ametller» — платформу, которая поможет сотрудникам магазинов давать быстрые и качественные ответы на всё более сложные вопросы покупателей. «Технология не заставит нас потерять близость, — заявила Таня Абельян. — Она позволит нам её масштабировать».