4 августа 2026 года. Эдоардо Дзоратти — первый человек, которого гости отеля Ohla на улице Виа-Лайетана в Барселоне видят, переступая порог. Он один из шести «грумов» (grum), как на каталанском называют портье (от исп. botones), работающих в этом заведении. В интервью betevé он раскрыл секреты профессии, которая за последние годы претерпела значительную трансформацию.
Исторически «грум» — обычно молодой человек — занимался тем, что подносил и загружал чемоданы постояльцев. Сегодня же эта роль стала одной из ключевых в гостиничной машине. С неизменной улыбкой на лице портье — самое прямое звено контакта с гостями, и задача его шире, чем просто встречать у дверей.
«Мы стараемся понять, кто перед нами, и составить представление о том, какой именно сервис этому человеку может понадобиться», — объясняет Дзоратти. Выяснив запрос клиента — от билетов на концерт до ванны, наполненной к определённому часу, — портье выступает связующим звеном между тем, что видит гость, и «закулисной» работой отеля: он общается с консьержами, службой горничных и другими отделами.
Самый важный момент, по словам Дзоратти, — первая встреча. Сказанное «доброе утро» может предопределить всё последующее пребывание. Именно в эти первые секунды портье должен считать максимум информации: любит ли гость поговорить, нужен ли ему такси, билеты в Саграду Фамилию или какая-то срочная услуга.
Дзоратти пришёл в Ohla Barcelona четыре года назад без опыта в гостиничном деле, а теперь — один из самых опытных сотрудников. Секрет, по его убеждению, в сочетании внимательности и сдержанности, а главное — в искреннем желании общаться с самыми разными людьми. «Вызвать улыбку у клиента — это уже 50 % работы выполненной», — добавляет он.
Штат отеля Ohla включает, помимо портье, двух швейцаров, трёх консьержей, пятерых администраторов на ресепшн и двух специалистов по гостевому опыту. Общая цель всей команды, подчёркивает Дзоратти, — «упростить жизнь гостя» на время его пребывания.